Réclamations : Air Algérie lance une nouvelle plateforme

Avec le retour à la normale de ses activités, Air Algérie se penche sur la modernisation de certains de ses services.

La compagnie aérienne nationale algérienne a adopté une nouvelle stratégie basée sur la digitalisation de ses prestations. Le plan est axé sur la généralisation de la vente en ligne.

Pour encourager ses clients à utiliser ses plateformes en ligne, Air Algérie a lancé dernièrement des promotions dont les usagers pouvaient bénéficier uniquement via le site ou l’application officielle.

Toujours dans le souci de numériser ses services, Air Algérie a lancé ce jeudi 16 mars une nouvelle plateforme destinée aux réclamations de toutes sortes. La compagnie a convié les médias, dont Destinations MED, pour la présentation de son nouvel outil numérique.

Air Algérie : des QR Codes pour les passagers

Les usagers peuvent y déposer leurs différentes doléances sur les billets, les bagages ou même un incident avec un employé de la compagnie. La plateforme est disponible via le navigateur web comme par QR Code.

Des écrans seront mis à la disposition des clients au niveau des agences, des aéroports et à bord des avions où les usagers peuvent scanner leur QR Code et remplir les réclamations. Les plaintes sont reçues en instantané par une équipe de la division commerciale qui ont 48h comme délai pour la traiter. Le client reçoit un numéro de son dossier de réclamation au moment du dépôt. Avec ce numéro, il pourra suivre l’état de la réclamation.

Il est possible aux clients de faire un recours en cas de persistance du problème soulevé après le résultat de la requête.

Le client doit remplir un formulaire avec son nom, prénom, numéro de billet ainsi que le service concerné par la réclamation (Agence, aéroport, avion) avec un type différent type de plaintes (problème de billets, réservation, comportement ou autres). Il lui est également possible de décrire en détail sa réclamation sur la plateforme.

Traitement des dossiers en 48h

« Dans le cadre de la numérisation des services, Air Algérie lance une application pour améliorer la qualité de ses prestations. La plateforme permet aux clients de gagner du temps et à la compagnie de recevoir les réclamations en temps réel puis la traiter en 48h », précise Mme. Hachelaf directrice de la division commerciale d’Air Algérie.

Le client peut intégrer des images ou des vidéos (dont la taille ne doit pas dépasser 5 mo) sur la plateforme pour appuyer sa réclamation.

Le site doleances.airalgerie.dz a été élaboré exclusivement par les équipes de la direction de l’informatique d’Air Algérie sans recours à un prestataire externe, indique Amine Andaloussi, porte-parole de la compagnie.

« Le client est notre principale préoccupation. Il peut avec la plateforme de doléances nous solliciter via le code QR où qu’il soit. C’est un pas de plus vers la digitalisation des services de l’entreprise », affirme M. Debbab, directeur de l’informatique chez Air Algérie.

La nouvelle approche date d’un certain temps puisqu’Air Algérie utilise déjà des plateformes numériques pour la revalidation des billets annulés durant la crise sanitaire.

« La direction de l’informatique travaille à la disposition des différents services d’Air Algérie à travers l’élaboration d’applications pour faciliter les procédures pour les départements de la compagnie et pour les clients », détaille Amine Andaloussi.

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